Cliente da Lufthansa prometeu reembolso e depois disse que "caso encerrado"
Um homem da Colúmbia Britânica está compartilhando sua frustração depois de dizer que a Lufthansa lhe prometeu uma indenização após perder suas malas e depois decidiu que o caso estava encerrado.
Jarett Wong diz que está lutando com a companhia aérea alemã por causa dos fundos que lhe são devidos há quase dois anos.
“Cheguei a um beco sem saída com o último e-mail basicamente dizendo que encerramos seu processo depois que o e-mail original disse que pagaríamos a você”, disse Wong.
A briga pela bagagem do residente de Delta, Colúmbia Britânica, com a Lufthansa começou em agosto de 2023, quando Wong, sua esposa e filho voaram de Vancouver para Praga. Os três decidiram viajar com bagagem de mão.
No entanto, quando chegaram ao Aeroporto Internacional de Vancouver, Wong disse que um agente lhe disse que suas malas não cabiam no tamanho padrão da companhia aérea e que todas as três malas tiveram que ser despachadas no portão.
As malas da família nunca chegaram a Praga e ficaram desaparecidas por vários dias. Wong conta que, enquanto esperavam, tiveram que comprar itens essenciais e enviaram suas despesas à Lufthansa imediatamente.
Em 7 de agosto de 2023, Wong recebeu a confirmação do atendimento ao cliente da Lufthansa informando que ele seria totalmente reembolsado em US$ 1.210,07 EUR.
“Recebo uma confirmação com boas notícias: você foi aprovado”, disse Wong.
Wong diz que enviou suas informações bancárias conforme solicitado pela Lufthansa e esperou pelos fundos, mas eles nunca chegaram.
“Fiquei chocado”, disse Wong.
Wong diz que se ressente de seus dados bancários e até sugeriu que um cheque fosse enviado para sua casa, mas um ano depois ele recebeu outro pedido da Lufthansa.
“Depois de cerca de um ano, quando eles revisaram o documento, eles precisaram de uma procuração porque eu estava enviando o documento em nome de outras pessoas”, disse Wong.
Apesar de enviar uma procuração assinada à companhia aérea, Wong diz que a Lufthansa acabou encerrando seu caso.
“Recebi um e-mail desagradável: 'Nunca recebemos o que solicitamos, estamos encerrando seu processo'”, disse Wong. “O problema é que não há comunicação. Há um único endereço de e-mail para o qual você pode responder. Não há uma hierarquia para onde você possa se dirigir à gerência. Não há um número de telefone”, acrescentou Wong.
O Consumer Matters entrou em contato com a Lufthansa diversas vezes em nome de Jarett Wong. Um representante da Lufthansa declarou, em parte:
Devido às leis de privacidade alemãs, não posso comentar os detalhes do caso; no entanto, em geral, é necessário fornecer assinaturas (não a versão impressa do seu nome) no formulário de procuração. Além disso, é necessário fornecer os dados bancários corretos. Caso contrário, a companhia aérea simplesmente não poderá reembolsar o cliente. — Christina Semmel, Comunicação Corporativa do Grupo Lufthansa
Gábor Lukács, fundador da Air Passenger Rights , diz que este não é um incidente isolado e que Wong pode querer levar seu caso ao Tribunal de Resolução Civil da Colúmbia Britânica.
“Na minha experiência, este não é um caso de recusa de pagamento em si, é mais um caso de estreiteza de visão administrativa da burocracia que não faz o que deveria acontecer”, disse Lukács.
"Não há dúvida de que o dinheiro é devido. A Lufthansa admitiu que devia o dinheiro."
Wong diz que agora está analisando suas opções, decepcionado com uma companhia aérea que não cumpriu sua palavra.
“Está escrito. Não sei onde está o problema depois disso”, disse Wong
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